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解决服务问题是提高净水产品用户黏性的重要一环

2017-6-14 15:45| 发布者: admin| 查看: 408| 评论: 0|原作者: 亦清|来自: 第一家电网

摘要: 净水设备的的市场发展非常迅速,用户需求量大增。但目前而言,市场上的净水产品鱼龙混杂,用户的体验不一而足。近日,中怡康对净水设备进行用户线上调查,在各个环节存在的问题还真不少。 售前售后服务问题多 在日常 ...
    净水设备的的市场发展非常迅速,用户需求量大增。但目前而言,市场上的净水产品鱼龙混杂,用户的体验不一而足。近日,中怡康对净水设备进行用户线上调查,在各个环节存在的问题还真不少。

    售前售后服务问题多

    在日常的家用电器的购买和使用中,我们也会遇到各种各样的服务问题。此次,中怡康对净水设备的体验调查,从购买、安装、保养、维修四个方面入手,将问题一一呈现。

    在购买环节,净水设备“是否被告知后期需要换芯”、“每级滤芯的价格”以及“是否后期会排废水”这三个问题,大多需要消费者主动询问,很少会主动告知;在安装环节,虽然80%以上的购买净水器的用户可以一次性预约成功,但经常会面临被动改期、安装人员爽约或者乱收费的情况,超三成的接受调查用户表示经历过安装改期;保养环节,厂家回访率太低,90%的人认为厂家回访可以受到帮助,60%的人希望接到回访;在维修方面,用户更期待通过品牌售后进行维修,一次维修解决问题的比例只有60%,还有一定比例的用户需通过二次、三次甚至多次维修来解决问题。

    加强服务团队建设,解决服务问题

    这些售前售后问题,不仅在净水行业存在,在其他行业同样存在。比如在空调行业,多次维修和乱收费的问题,屡被消费者投诉。这些问题,会使得用户对产品品牌的信任度下降、品牌的用户黏性降低,产生各种各样的负面影响。

   在解决家电服务问题方面,行业给予正在努力给予规范。从2016年起起草的《家电延保服务规范》、《 农村地区家电维修服务规范》以及《 政府采购电子电器服务规范》家电行业三大国标7月起施行,正是家电行业对于家电服务的规范和约束,使得企业服务有规可寻。

   行业给予规范标准的同时,企业也必须从自身出发解决问题。尤其是净水行业,净水产品相较其他品类的家电产品而言,用户对售后服务的黏性更高。也就意味着服务越好的企业,将会有着更好的正面形象,品牌的影响力和品牌信任度就会更好。面对市场如此激烈的竞争,提升服务是企业提高自身竞争力的重要的一环。从中怡康的调查中我们不难看出,售前服务和售后服务都存在一定的缺失,消费者处于被动的位置。企业应该加大服务团队建设,对于注意事项售前明确告知并做好定期回访,加强维修人员的技能培训,提高服务团队的素质和技能。

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