| 本报记者 桑雪骐 中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉（见《中国消费者报》2022年2月9日2版）。对此，业内专家指出，家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力和素质有差距等原因造成消费者对家电售后服务满意度不高。 投诉量大与保有量相关 “家用电子电器投诉量大是常态，在中消协发布的投诉统计分析中，家用电子电器类投诉常居高位，但这和几十亿的保有量相比，投诉率并不算高。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国对《中国消费者报》记者表示。 国家统计局数据显示，近年来，居民家中家用电子电器的保有量持续快速攀升。如每百户居民拥有空调数量从2015的81.5台增长到2020年的117台，增长率为44.42%；每百户居民拥有热水器数量从2015年的71.2台增加到2020年的90.4台，增长率为26.96%。鲁建国认为，在质量强国战略等国家政策的推动下，家电产品质量特别是知名品牌的产品质量已经有了大幅提升，但是市场上仍然有部分假冒伪劣产品存在。同时，随着线上市场快速发展，这部分产品也在向线上转移扩散。因此，在对产品产销加强监管的同时，有必要加强质量管理的规范发展，加快质量认证制度的推广速度。 此外，鲁建国指出，仍然有消费者在购买家电产品时只重价格、忽视品质和品牌，这也给了假冒伪劣产品以可乘之机。因此，有必要加强消费教育，提升消费者的品质和品牌意识。 |
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