| 03 安装与质保陷阱，鹿客、三星、凯迪仕尚待完善 除了安全性、产品质量以及价格等问题外，智能锁的售后服务也是购买过程中的一大陷阱。 “消费者购买智能锁后统一由安装师傅上门维修，我们提供三年质保、终身维修，有任何问题都可以与厂家联系。”前述智能锁销售肖凯表示。 而当问及关于质保更详细的条例时，肖凯的回答则显得有些闪躲。在一番追问后，肖凯肯定的回答，“质保过程肯定是需要收费的，具体的话要以维修师傅那边为准。” 在网络上，不少热心网友表示，智能锁尽量在线下实体店购买。从前瞻产业研究院整理数据来看，2021年，中国智能门锁线上市场销量为373.6万台，占比约为28%；线下渠道占比超70%。来自洛图科技（RUNTO）的最新数据，2022年中国智能门锁市场全线上市场销量占比达到42.9%，线上渠道的购买方式正逐步加大。 当《港湾商业观察》在多家电商平台中询问客服关于智能锁的安装情况，客服大都表示过完质保期收费是正常情况，不过相关费用是按照收费标准来的，可以放心使用。 在黑猫投诉平台发现，上门维修问题也是智能锁相关投诉中较为常见的情况。消费者在购买完产品联系客服预约安装服务后，对安装师傅的售后服务、工作态度以及高价收费等情况都表示不满。 2022年12月31日，某消费者通过抖音平台下单了电子锁，由商家安排师傅上门安装。安装当天，打孔有误，造成入户门损坏，拨打了电话投诉后，目前商家没有给予任何回复与补救措施。 今年1月9日，有消费者投诉道：“在实体店购买的鹿客智能门锁，型号s50m pro，每10天左右就耗尽8节5号电池的电。智能锁是2022年9月份生产，到目前为止仍在质保期内。但鹿客官方售后以非官方安装的智能门锁不予质保。这是非常不合理的。请鹿客品牌智能锁，认真履行国家三包政策。”类似指责鹿客质保问题的并不少见。 1月21日，某消费者表示，凯迪仕品牌上门前来安装指纹锁的师傅，在看到自己家是不锈钢门的时候，嫌弃要切割部位太多，以麻烦为由拒绝了安装。而自己在联系店家后，两天时间内也没有任何人联系自己。该消费者表示，安装服务合作商严重不靠谱，最后还是由自己另找安装师傅才完成安装。 2月4日，某消费者发起投诉，自己在去年双十一期间购买的德施曼门锁，两个月之内上门安装五次、补发零件两次。安装师傅反馈无法安装、零件锁具不匹配，并将自家门锁拆卸坏后的零件扔掉，导致原先的锁具无法使用。目前，该笔投诉仍在处理中。 针对上述投诉情况，凯迪仕回复《港湾商业观察》表示，公司始终注重消费者的居家安全和智能入户体验。公司目前生产的产品都是采用C级锁芯，本身已经达到最高行业安全标准。 “公司一直以来都非常重视来自黑猫投诉平台的消费者反馈，有黑猫平台给予的‘快速解决’认证，在商家回复率、完成率、响应时间等方面得到了黑猫平台认可。不止黑猫平台，在京东、淘宝等主流电商平台，凯迪仕目前所提供的售后服务，整体上是居于智能锁行业前列的，未来凯迪仕会继续提升售后服务，努力解决好每一个消费者诉求。” 凯迪仕方表示。 售后维修及成本难题，不仅仅出现在国产智能锁品牌中。黑猫投诉平台显示，三星智能锁的投诉也较为普遍。 有消费者在2022年2月15日投诉表示，自己于2021年8月26日购买的三星SHP-R80智能门锁，在使用不到三个月的时间，频繁出现问题，具体包括：机械锁不能归位、无故报警、室外无法开门等情况。对于已经存在的严重的安全隐患，该消费者希望能更换新品。 04 蓝海竞争，对消费者服务至关重要 根据华经产业研究院整理的数据，从2001年中国第一把民用锁诞生之日起至今，中国智能门锁已迈入5.0时代，伴随更多互联网企业、跨界玩家的入场，智能锁AI化成为新趋势。 从全国锁具行业信息中心公布的数据来看，进入2019年，中国智能门锁企业的产销规模较上一年略有所下滑，主要是经销商的备货意愿下降。2020年中国智能锁行业总体的产销量大约在1600万套，同比增长了14.3%。受疫情影响，全球经济环境遭遇了一定冲击，工业总产值有所下滑，也导致智能锁行业的产品单价出现了下降。 在洛图科技（RUNTO）《中国智能门锁线上零售市场月度追踪（China Smart Lock Online Retail Market Monthly Tracker）》报告中，2022年，中国智能门锁市场全渠道销量为1760万套，同比2021年增长3.8%。 其中，中国智能门锁线上公开零售市场（不含抖音等内容电商）监测销量为412万套，同比增长11.2%；销售额为53.5亿元，同比增长4.2%；市场均价为1291元，比去年同期下降87元。 据统计，在2022年线上公开售卖的496个智能锁品牌里，当年新进入数量为239个，占比为48%。小米智能锁市场份额19.2%，稳坐第一；德施曼市场份额12%，位居第二；凯迪仕品牌市场份额10.5%；石将军和幻侣稳定第四、第五名，市场份额分别为6.5%、4.5%。TOP4品牌的合并份额（CR4）为48.3%，较同期下降4.1个百分点。 众所周知，智能锁行业马太效应明显。而截至目前，却暂无一家以智能锁为主营业务的上市公司。与智能锁业务相关的上市企业是2021年登陆上交所主板的王力安防（605268.SH）和2022年登陆科创板的萤石网络（688475.SH）。截至2022年上半年，王力安防的智能锁业务占比为6.74%；截至2022年前三季度，萤石网络的智能锁（智能入户）业务占比为7.57%。 目前，中国智能门锁市场的渗透率约为11.56%，相较于韩国（渗透率约为75%）、日本（渗透率约为40%）仍存在较大差距。在这个关口下，谁能抢先上市成功无疑将占领市场最高点。最近的新闻也可以看出，各家都在加速自己的上市日程。 2022年9月，深圳市凯迪仕智能科技股份有限公司同国金证券签署上市辅导协议；同年12月，浙江德施曼科技智能股份有限公司同海通证券签署上市辅导协议，启动IPO进程。《港湾商业观察》曾在相关文章中提及上述两家企业的核心竞争力等问题。 梁振鹏坦言，“专业从事智能锁的企业还未上市说明智能锁行业是近些年才出现的。同时也说明，专业从事智能锁的厂家目前市场份额较小、行业竞争激烈，还需要一定时期的发展。而很多大型的消费电子公司包括小米、TCL等都是多元化布局，也都在做智能门锁。” 对于消费者而言，当家中装备有智能锁后不用再佩戴实体钥匙这一点无疑非常方便。“未来寄希望于厂家早点解决包括安全、电源以及隐私等在内的技术痛点。智能锁将会成为入户门的标配，肯定会越来越普及。” 新蓝海虽然美好，但市场竞争也刚刚开始。如何构建自身的核心竞争力，尤其是把安全、智能便捷以及对消费者贴身服务做到极致，决定了企业的长远未来。（港湾财经出品） 《港湾商业观察》原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/8yFz_QB3Isd1AHLfDyUa2g |
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