售后宝助力特灵升级东南亚服务体系，数智服务降本提效

2023-11-23 12:00| 发布者: admin| 查看: 3153| 评论: 0|来自: 第一家电网

摘要: 前言2023年是特灵携手售后宝的第三个年头。10月,售后宝团队奔赴新加坡,在特灵亚太总部开展Trane Asia-Pacific Dispatching system project Kickoff(特灵空调亚太地区服务派工系统启动会)。这三年来,售后宝见证并参与 ...

前言

2023年是特灵携手售后宝的第三个年头。

10月,售后宝团队奔赴新加坡,在特灵亚太总部开展Trane Asia-Pacific Dispatching system project Kickoff(特灵空调亚太地区服务派工系统启动会)。

这三年来,售后宝见证并参与了特灵的服务数字化之路,从大中华区出发,共赴东南亚。

“数字化”是这个时代留给企业最为明显的烙印。

受经济下行影响,企业比过往任何时候都关注降本增收,而数字化是可以同时实现“降本”、“增收”的有效手段之一。

特灵创建于1885年,并在接下来的一百年时间里,奠定了其作为温控系统先驱的地位。百年以来,通过与行业和消费者合作,特灵开发并改变了行业规则的解决方案,从产品与系统、楼宇集成自控系统、楼宇服务、配件支持等业务视角满足动态市场需求。

01 特灵,服务型制造业典范

服务型制造指的是基于制造的服务和面向服务的制造,是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合,是一种新的制造模式。

特灵就是典型的服务型制造。

特灵致力于为商用和民用应用提供舒适、节能的室内环境,他们认为,完善的服务可以满足客户的建筑性能需求,也能为客户节约节省更多成本。

据统计数据显示,一台机组在其服役期间所花费的成本中,机组本身只占了6.61%,制冷剂占了约0.03%,而机组的使用成本却高达 93.36%,它包括了运行成本、维护保养成本、故障检修成本等。由此可见,运行费用是决定机组性价比的最主要因素。

针对这一情况,特灵推出合约保养服务,对机组进行预防性保养,以提高机组运行期间的性能,同时为客户节约成本。

为满足多样性的客户需求,特灵推出精英启动服务、维修保养服务、升级改造服务、特灵智能监测服务四大板块共计15项服务。

服务型制造业的服务部门承担的职责比普通制造业更为丰富,特灵的服务部门承担服务支持和服务创收两个主要职能,前者负责售后服务,保障客户正常使用,后者负责在售后里挖掘新商机,实现服务创收。两个团队有独立负责的工作内容,又互相协作,服务支持团队为客户提供良好的售后,同时传达商机给创收团队,而创收团队则需要具备更强的商务能力。

02数字化服务建设,从中国出发

在“竞品质”时代,产品是特灵的立身之本,服务则是撬动市场新增长的另一关键筹码。

特灵希望能给用户提供优质的服务体验,以获得更高的用户忠诚度,从而带来新增长,数字化、智能化技术发展给了清晰的可实现路径。

2021年,特灵中国与售后宝展开合作,在大中华区建设数字化客户服务系统,通过售后宝管理售后需求、调度工程师快速开展服务,管理备件、产品,促进服务商机转化。

项目制管理,让量身定制贯穿始终

特灵致力于为不同功能性建筑的空调和冷热水提供整体解决方案,针对不同客户的特点,为客户“量身定制”细致周到的系统节能解决方案和全方位的工程服务。

以特灵的“交钥匙”工程系统解决方案为例,从最初的勘察设计到完工后的维护运营,根据业主的不同需求提供一站式专业服务,能彻底解决系统与设备的匹配问题,并节省因设计与施工环节的脱节导致的额外成本。极致周到的服务背后是是跨多个部门角色的协同,是配件、工具的精准管理,是任务、计划、风险的全方位把握。

售后宝为特灵提供了服务项目管理解决方案,基于特灵空调机组安装实施流程,从人、财、物、事四大维度提供管理。从勘察到完工,跨团队多项目统一管理,让项目交付过程透明可控,进度、关键里程碑、阻塞点一目了然。

借助售后宝项目管理,特灵空调的服务交付流程都可以在线上流转,项目经理不再需要借助纸质工单、电话联系等传统手段进行任务派发和情况沟通,系统会根据项目类型和地理位置分配给合适的工程师。

从项目开始到交付验收完全实现数字化流转,服务协同效率大幅提升,实施周期大幅缩短,客户满意度和体验感自然也就得到极大提高。

服务商机,服务部门创收新门道

特灵丰富的服务产品给服务团队提供更多激励机会,服务工程师在现场工作中发现销售机会,反馈至创收团队,由创收团队来进行服务商机转化。

基于这一特点,售后宝为特灵打造了服务型创收工单流程,与常规工单流程相比,添加商机管理和协同跟进功能。

一方面,涉及到客户基本信息、产品情况、服务跟进情况,甚至是合同、客情、商机等相关情况,都在平台进行整合,形成了一个小型的客户CRM管理系统;另一方面,全维度产品电子档案,不仅包含产品基本信息,还可以通过机组保内外状态的自动判断,提醒服务人员进行质保收费,节省人工查找时间,避免信息错漏,助力服务创收。

03携手三年,从大中华区走向东南亚

特灵的客户服务数字化转型在大中华区首先试行,通过技术派工管理、分包服务商管理、备件管理、工具管理、定位/EHS、工地管理、项目管理、业务报表八大模块帮助特灵进行客户服务数字化升级,让特灵派工效率翻一倍,降低50%服务运营管理人工成本。

随着东南亚数字化经济市场蓬勃发展,东南亚地区的数字化市场已成为全球数字经济市场的重要组成部分,其电子商务、数字支付和金融科技等领域所涉及的用户群体不断扩大,市场规模也在不断扩大,数字支付市场不断增长。基于大中华区成功的经验,2023年10月,售后宝和特灵二次牵手,携新一代智能客户服务解决方案启航东南亚。