| 以数智跃迁为新质生产力核心驱动，实现颠覆和突破原有服务逻辑性质的服务质变，加速深层次矛盾解体，最终打破僵局，这是笔者观察和预判家电服务业新十年发展战略的初探心得。 数智跃迁重构生产性服务业 数智跃迁是人工智能、大数据、云计算和物联网等带来的量变到质变的渐进过程。数智跃迁全面升级了思维、技术和模式，系统性变革和重构了战略、业务和组织等，改变着我们的生活方式和工作方式。 数智跃迁对家电业界及家电服务业界的显著影响表现在：通过AI工单系统，识别故障准确率提升90%以上，服务工程师调度效率提升40%以上。通过AI数字人技术，海尔灯塔工厂实现订单交付周期缩短50%，缺陷率下降30%。美的美云销破除数据孤岛、进化组织协同、迭代经营管理，提升存货周转200%，订单交付周期缩短67%。美的业绩迈向4000亿级，实现了以数智跃迁为新质生产力核心驱动的质的飞跃。 家电制造业是数智跃迁的主体。2025年，“人工智能+”第二次被写入政府工作报告，人工智能应用重点指向了家电和汽车等制造业。在工信部等三部门联合印发的《电子信息制造业数字化转型实施方案》中，明确提出到2030年建立较完备的数据基础制度体系，形成一批标志性智能产品。制造业是数智跃迁核心驱动的硬实力与软生态的融合，基于用户中心、体验场景，扎根生态，共建共享，工业AI+数据要素，实现制造业优化维度的单点突破向全链条协同发展。 生产性服务业是现代服务业发展的重要增长极，数智跃迁深刻重构了生产性服务业发展模式与价值创造逻辑，推动生产性服务业向科研创新、软件研发、零部件检验检测及市场准入、生态环保和绿色服务以及物流配送、服务外包和金融、贸易批发、零售及售后服务、品牌专利、推广营销等领域深度扩展。 用户开始主导服务设计 近年来，传统大众传播语境被智能新媒体平台替代，传播模式变得更加多元、可视化和无结构化。企业和用户既是传播的受众者，又是积极参与传播的互动者，他们在互动和游戏中感到自由和乐趣，增强了企业和用户彼此间的黏性。 服务因用户主动性中心地位而发生质变。用户具有自主掌控时空并选择信息、服务或产品的权利。在服务场景中双向沟通交互更加通畅，让用户和服务提供商都具有持续改进的动力。用户主动性参与共创价值，也促使家电服务业重新定义、规划和发展服务。 用户不仅成为服务设计的起点和终点，而且也在主导服务设计。 一是重塑了服务设计思路，传统服务逻辑下，以渠道或平台为中心，通过标准化流程满足服务共性需求。而在用户主动性中心地位服务逻辑下，电商平台满足即时性和个性化用户服务需求，从货架陈列转向算法推荐，服务具备实时响应和动态调整能力。 二是重塑用户技术决策权。大数据和AI语音交互、图像搜索让用户精准表达需求，技术工具成为用户主动权的延伸，倒逼服务流程透明化。 三是重塑服务链路双向互动。传统单向服务被双向协同替代，用户可参与服务设计C2M（用户直连制造）去中间化、个性化定制和双向共赢的生产、评分系统。 四是重塑服务组织扁平化。原有管理体系不适应用户主动性中心地位，要建立跨部门协作的中台系统。 用户主动性中心地位彻底颠覆了传统服务的逻辑，正在重塑新型服务模式、交互方式和价值创造。服务质变的核心将用户从服务被动接受者转变为服务生态的主导者。 用户主动性中心地位彻底颠覆传统服务 通过物联网技术实现即时、实时监测用户家电的运行状态；智能预警提前报警空调滤网堵塞；冰箱压缩机异常时自动预约服务工程师上门；用户拍故障视频，AI预测性维护和智能诊断；AR眼镜透视机器内部指导用户处理小故障，节省80%上门服务时间，降低报修率40%；区块链维修记录、配件来源全程上链，预约、派单到验收全程可视，用户像查快递一样掌握服务轨迹…… 从被动响应到主动预见，从流程固化到动态适配，从人找服务到服务找人。实现服务质变要技术筑基，要加大人工智能、大数据、云计算、物联网等投入，加快升级技术和培养复合型人才，共建数据共享，拒绝数据孤岛。 服务质变是服务逻辑被颠覆了。彻底打破了传统服务模式中企业与用户的界限，服务可以是实体产品，也可以是虚拟的信息咨询或娱乐体验，企业要用知识、技能和经验与用户进行产品交付和服务体验的交换。用户主动性中心地位彻底颠覆了传统服务。企业不能再孤立地在市场上打拼，要与其他企业、供应商、合作伙伴以及用户共同构成一个复杂的价值网络，各方通过共享资源和信息，协同创造价值。价值网络、合作生态系统，以及建立和维护良好的合作关系，就显得至关重要。这样的服务逻辑，让我们有了一个全新的视角，来审视家电服务业的价值创造：传统服务的市场策略、运营模式、竞争态势和战略决策被彻底颠覆了，带来必然的服务质变。 重塑服务的关键是更加注重建立长期的、以双方价值创造最大化的服务关系，而不仅仅是企业单方利益最大化的服务关系。例如，重复性的“坏了修”“买了安”的简单服务行不通了。数据显示，2024年，当维修费超过商品现价20%时，62%的用户就选择换新；家电维修服务订单均价同比下降18%，家电维修投诉量同比增长35%；家电企业服务收入仅占其总营收的3%～8%，远低于全球15%的平均水平。 服务应从被动响应转向主动预见，倒逼企业提前预测需求，缩短用户服务等待时间，打造有温度、有情感价值的服务，服务流程从固化到动态适配，从人找服务到服务找人，重构服务价值链。 通过物联网技术实现即时、实时监测用户家电的运行状态，智能预警，提前报警。服务从预约、派单到验收全程可视化，用户可以像查快递一样追踪服务进程。数据+算法+人性化的融合，精准分析预判用户习惯、区域气候、能耗数据等，提供专业化和个性化的服务。向南方潮湿地区的用户推送除湿机，向冬天没有暖气的用户推送取暖器，向老年人定制推送家电安全检测服务。以用户为中心构建用户-企业-社会共赢生态，实现用户无感服务就是让智能家电像贴心管家一样懂需求、会思考。 服务质变，从用户主动反映诉求，企业被动响应到企业主动关怀用户。要建立企业和用户双向上平台的新型服务体系，优化配件供应链体系。 家电产业属于新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域，具有广阔的发展前景。 编辑丨赵晨 美编丨马利亚 监制丨连晓东
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