| 购买的扫地机器人划伤地板、无法有效识别障碍物、漏水……法治网记者近日在黑猫投诉平台上以“扫地机器人”作为关键词进行搜索发现，涉及几大主流品牌扫地机器人的投诉量已多达15000条，投诉问题主要集中在产品质量问题、售后服务不到位、维修收费不透明等方面。与此同时，小红书等社交平台上也出现大量用户关于云鲸扫地机器人过保后疑似遭遇“锁机”的投诉，以及售后维修“避坑”分享等内容。 对此，有专家指出，在人工智能技术迅猛发展、智能产品层出不穷的背景下，品牌的产品质量与服务能力应协同提升。 消费者称新买的机器人漏水 消费者王女士向法治网记者反映，其今年6月18日通过朋友推荐在当地实体店购买了一台科沃斯扫地机器人，使用不久便发现漏水问题。起初她并未在意，但随着漏水情况日益严重，她才开始意识到是否产品本身存在质量问题。王女士称，在向品牌方反馈后，对方要求将产品寄至维修点检修。经过两次维修，问题不仅未解决，反而进一步恶化。其表示，经过多次沟通后，厂家已经为其换新。 类似漏水问题，也出现在王先生的消费经历中。他投诉称，购买的一台石头扫地机器人，在使用过程中出现严重漏水问题，商家安排的维修人员上门后表示无法现场修复，建议寄回厂家处理。产品被快递取走几天后，王先生询问进展时，客服仅回复“机器无问题”，并未提供检测过程说明。当他要求寄回产品时，对方没有回应，也未告知机器下落。一周多后，王先生才收到了产品，但所反映问题并未解决。 扫地机器人打扫不干净、在清扫过程中划伤地板、无法有效识别障碍物导致清扫陷入僵局……消费者的种种投诉，让扫地机器人的品牌形象大打折扣。 法治网记者致电石头科技，客服人员表示，机器漏水，有可能是没有安装好，厂家会安排师傅上门进行检测。法治网记者又致电科沃斯客服，工作人员表示随后会有专人联系，但截至发稿，并未有人联系。 不少投诉产品被指“过保即坏” 除了漏水和误报故障等常见质量问题投诉外，云鲸扫地机器人还被不少消费者投诉过保修期后产品电池没电、无法使用等问题。多位小红书用户反映，他们所购机器在过保修期后没多久便出现故障，无法正常启动，而厂家设置的“先寄后付”售后模式，使他们陷入“维修盲盒”的困境。 消费者投诉反映称，云鲸扫地机器人部分机型在过保后出现电池无法充电、系统断连等问题，需寄回厂家付费“重启”。不少消费者表示，购买时厂家并未告知产品存在此类限制。“客服大多表示可能是电池或零配件需要更换。若是偶发故障尚可理解，但很多人都表示遇到同类问题，令人怀疑厂家是否设定了使用限制。”有消费者称。 此外，还有消费者表示，反映质量问题后，云鲸客服要求先寄回机器进行检测，却未提供维修报价，并让用户自行承担往返快递费用，使用户在未知费用的情况下承担物流与维修风险。“就像开盲盒，费用由厂家说了算。”有消费者说。 法治网记者就此致电云鲸客服，工作人员表示随后会有专人联系，但截至发稿，并未有人联系。 “过保即坏”若属实涉嫌强制消费 对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江指出，企业有义务确保产品质量和安全。如出现问题，消费者有权要求企业履行维修、退换等法定责任；若因产品缺陷造成人身或财产损害，企业还应承担相应赔偿责任。而对于消费者怀疑的“过保即坏”，他认为，如果属实，该做法涉嫌强制消费。“企业应提供全生命周期产品服务，而非设置分段式消费门槛。强制锁机侵犯了消费者的产品使用权，涉嫌构成强制消费，应予纠正。” 《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程律师也认为，企业若生产存在批量性故障或安全隐患的产品，可能违反《中华人民共和国产品质量法》第四十六条，构成“不合理危险”；此外，如有不透明的“维修盲盒”行为，可能侵害消费者的公平交易权，而如果推诿售后责任、拒不履行“三包”规定则直接损害消费者的求偿权。 电商平台应履行相应责任 据相关机构发布的研究报告显示，2024年中国智能扫地机器人市场出货538.9万台，同比增长6.7%，并预测2025年中国智能扫地机器人出货量将达到565.8万台。 面对高速发展的市场和居高不下的消费者投诉，工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林指出，当前扫地机器人市场发展迅猛，但也存在产品品质良莠不齐的问题，尤其在电池耐用性、漏水及清洁效果等方面问题突出。他建议，品牌应从材料与结构设计入手，加大科研投入，提升产品材料的耐用性与稳定性。同时，售后服务作为产品价值的重要体现，企业应着力完善服务能力，保障消费者享有透明、合理的维修流程。企业还可以通过适度延长质保期等形式，倒逼自身提升产品品质。 而电商平台在此过程中也需履行相应责任。苟博程表示，平台应严格审核商家资质、加强商品准入管理、完善日常监测与违规处理机制、建立信用评价体系。此外，平台还应设立便捷有效的投诉举报渠道，鼓励通过在线纠纷解决机制及时处理消费争议。在特定情况下，若平台无法提供销售方真实信息，消费者有权要求平台承担先行赔偿责任。 “相关部门也应加快完善扫地机器人等智能家居产品在质量、服务以及数据安全、隐私保护等方面的细分标准与规范，推动行业健康有序发展。”苟博程说。 选题策划｜法治网研究院 文｜哈建伟 监制｜余瀛波 编辑｜吕可欣 【版权声明】转载请注明来源法治网微信公众号。 《法治网微信公众号》原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/w0WBj1piJZZgFUIgq6v-Gg
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