| 服务还需“多长点心” 在传统家电领域，上门服务一直是非常重要的一环，甚至有“三分产品，七分安装”的说法。传统家电厂商如海尔、美的、格力、TCL等均已建立起自己的上门服务平台或团队，提供家电安装、调试、清洗、维修保养等服务。但聚焦到扫地机器人行业，在消费者印象中，与大家电的送货、安装、售后流程相比，以扫地机器人为代表的小家电售后上门服务似乎非常少。 事实上，不该如此的。像扫拖机器人这种高度智能化的产品，其安装难度相较于传统家电来讲要⼤得多，但此前在该领域却尚未形成⼀套成熟、标准的体系化服务流程及考核标准，这就难以保障行业服务质量。尤其，在家电行业竞争越来越激烈的当下，做好售后服务，并进一步延伸品牌服务深度、提升服务体验广度，正成为企业俘获消费者“芳心”的不二利器，也逐渐变为包括扫地机器人在内整个家电行业的核心竞争力。如此背景下，作为扫地机器人品牌方，除了通过不断优化产品设计去降低使用难度，打通“服务的最后一公里”，由专业服务人员现场安装、调试并给出专业使用指导、保养建议等，也显得尤为重要且必要。 那么，该怎么做呢? 据悉，2021年9月率先推出自动上下水功能并在业内首次大规模引入上门服务的云鲸，目前已为超40000用户家庭提供了上门服务。或许，我们可以从中找寻到一些值得行业借鉴的经验。 从云鲸官方透出的消息来看，云鲸上门服务体系包括两大部分，分别为云鲸“鲸喜”特色服务和云鲸“鲸匠”专业服务。“鲸匠”服务，是云鲸以严苛标准遴选数十家专业的第三方服务商，并按照云鲸自有标准进行严格的课程培训和实操考核，由此搭建成的一支高标准的“鲸匠”服务团队，为用户提供专业上门服务。据云鲸相关负责人透露，目前“鲸匠”服务已经覆盖全国200多个城市和地区。 “鲸喜”特色服务，则是云鲸在“鲸匠”服务基础上，结合品牌调性，自建起的⼀支年轻有活力、专业高素质的上门服务团队，它在为用户提供专业服务的基础上，还强调要在服务过程中围绕用户属性、爱好去制造“鲸喜”服务体验。比如有用户点赞的——三八妇女节，收到了“老公都没给我买过”的鲜花;又比如，有用户晒出的云鲸“鲸奇队长来我家”、“云鲸鲸喜连连”等话题，纷纷表示了对解锁云鲸彩蛋礼物的“鲸喜”。而这项服务，据了解目前已经覆盖27个主流城市的核心区域。 另值得一提的是，无论“鲸匠”还是“鲸喜”服务，都并不仅局限于安装这个环节，还包括产品使用操作指导、保养建议等环节，这对于降低产品使用门槛，推动品类普及来说，无疑向前迈出了一大步。 那么，如何保障这两项服务能够切实有效地执行到位呢?据介绍，云鲸内部已建立起一套成熟的服务监控数字系统，能够实现从派单到预约到入户到安装到服务完成的全流程服务闭环监管，通过全流程可视化来确保服务质量。另外，云鲸还建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系，所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗，以此保证服务团队的专业性。 “除了服务监控系统、服务人员培训体系和考核体系，云鲸还提出收费透明化、杜绝乱收费;现场讲解使用，包教包会;不满意可二次上门、爽约赔付等服务保障”，云鲸相关负责人指出。在社交媒体平台上可以看到，诸如“服务人员十分贴⼼”、“在服务过程中有解锁彩蛋的⼩惊喜”，甚至“上门服务人员颜值高”等评价，说明他们的用心正被更多用户感知并正向回馈到，“当然，我们也希望这种大胆的尝试和探索，能够给行业提供一条新的发展思路。” 说到这里，关于入局“自动上下水”功能的扫地机器人企业该如何在服务方面变革创新，并以此推动扫地机器人行业向更良性的竞争市场发展，相信行业和相关企业已经有些许思路和考量。正如何继琼向记者强调的，扫地机器人市场发展迅猛的同时，一些新兴品牌扎堆进入市场，使得产品逐渐呈现同质化趋势，云鲸推出自动上下水扫地机器人，率先试水上门服务，给行业带来一个新的探索方向。“未来在扫地机器人市场中除了产品功能和设计的创新，差异化、高质量的用户服务或许将成为市场竞争的又一突破点。”
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