| 与商家协商无果后，吴先生申请平台客服进行介入处理，并要求商家立即安排人员上门维修，遭到店铺拒绝。吴先生认为，“然硕数码专营店”售卖的电脑主机存在质量问题，他要求相关店铺安排工作人员携带解决方案上门维修，或者将主机内已有的硬盘信息删除后安排退款。“我希望商家能够彻底解决问题，而不是过几个月又出现故障。”吴先生说道。 商家回应： 5月9日，天猫“然硕数码专营店”的售后人员回复澎湃新闻称：“电脑不管是哪个品牌，商家不能保证一点问题都没有。”且店铺客服人员此前已与消费者沟通过，建议吴先生将对应的有问题的硬件寄回，遭到吴先生拒绝。该售后人员表示，店铺提供质保和售后服务，但解决问题的前提是需要消费者配合将故障硬件寄回，“他不配合我们，我们怎么处理呢？” 澎湃新闻注意到，该店铺相关商品详情页《客户服务详情条例》中的“上门服务”一栏显示：“自商品签收之日起，情况一：1年期内该商品在经过然硕官方售后判断此问题可上门解决的软件/硬件故障，需为客户安排当地上门服务的义务，此项义务在当地上门服务的工作日以及工作时间内上门解决问题。情况二：1年期内该商品在经过然硕官方售后判断为此情况是上门无法解决的硬件故障，则由商家发送相关故障配件拆卸教程给与客户并线上指导客户进行拆卸后，由客户寄回相关配件/主机进行质保，从而产生的运费参照以上保修条例。” 对于吴先生要求店铺安排人员上门维修一事，前述售后人员表示，是否为客户提供上门服务是需要经过售后专业判断的，吴先生反馈的问题系硬盘故障造成的，要专业设备检测后才能解决，因此吴先生需自行拆机后将硬盘寄回厂家处理。 据店铺售后人员介绍，该店铺提供的上门服务一般指师傅上门解决电脑安装、组装等问题，而吴先生反馈的问题不是上门就能解决的。该售后人员称，消费者有任何问题可直接联系店铺客服沟通处理。 目前，双方暂未达成一致。 《澎湃新闻》原文链接：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_18001014
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