| 长江网评论员 李建华 8月9日，江苏南通市徐女士家的大金空调突然无法启动。大金空调派人维修，给出的结论是空调压缩机损坏，需4000元更换。见维修成本较高，徐女士没有维修，只是支付了120元上门费。此后，徐女士请另一名机修师傅查看大金空调故障，仅花费15元购买了一个电容器并安装后，空调就恢复了正常。记者了解到，大金空调南通地区工作人员已向投诉人表示歉意，并赔偿2000多元。（8月27日《江海晚报》） 15元能修好却要价4000元，几乎可以买一台新的空调了。这一典型案例折射出家电维修“无病假修、小病大修、坐地起价”等行业乱象，应当引起家电企业和监管部门的正视，治一治“染病”的家电维修业。 由于家电维修的专业性较强，消费者完全是“门外汉”，对于某个具体的维修方案和收费，全凭“维修人员的一张嘴”，在“照单全收”中可能不知不觉当了“冤大头”，甚至还连连向人家道谢。譬如本来是一个小零件坏了，却非说大零件坏了；本来是家电的程序出现了混乱，只需要调整过来就好了，却给人家的家电换了上千元的零配件。 并不是说维修人员一张嘴就会有欺诈，但家电维修成了“全凭良心的活儿”，遇到维修时，难免让人忐忑不安。其背后，似乎首先与家电企业对售后服务的“偏科”有一定关系。 在家电市场上，相比而言，有些企业重视产品质量，而轻视售后服务，认为只要产品质量过硬、出色就会招徕用户，售后服务似乎无关宏旨意。殊不知，售后服务也是产品体验的重要一环，与产品质量构成完整体验。当产品质量趋同时，售后服务甚至在品牌影响力上有着决定性的作用。也就是说，制造企业只有产品质量和售后服务“两只脚”同时健步行走，才能行稳致远，品牌才会越来越出众。 就拿大金空调来说，在国内市场，大金空调主要面向中高端市场，凭借其国际品牌优势收获了不少用户。但也有网友反映，与高昂的价格相比，大金空调售后服务并不匹配，其稀松服务导致用户多有投诉。目前，国内空调市场趋于成熟，消费者的选择愈加趋于理性，单凭品牌溢价收割消费者的日子已经一去不返。有调查显示，大金空调在家电市场竞争中已经处于下风，这或许是其售后服务偏弱，“跛脚”行走结下的恶果。 家电企业的售后维修人员，一般是企业内部的维修队伍，或者是外包给第三方。售后服务如果不专业、不规范，势必会影响家电企业的口碑，最终会让消费者失去对品牌企业的信任。因此，不论是哪一种情况，家电企业都有责任管控好维修人员，对其专业能力、服务规范都应有明确的规定，并让消费者知情以便于监督。在本案例中，15元就能解决的问题开出4000多元的价格，维修人员心术不正之外，也不排除其专业判断失误所致，但不论哪一种情况，大金空调都有管理失职的责任，都会让品牌形象受损。 还值得一提的是，由于家电技术迭代较快、维修服务市场也有较大变化，在强化行业“内在”管理的同时，还要强化外部监管。相关管理法规与时俱进便是其中一个方面。2012年8月，我国于发布实施了《家电维修服务业管理办法》，11年过去了，是不是有相关规定失之宽泛、处罚标准偏软、惩治效果有限的问题，有关部门应作检视和完善，以应对“无病假修、小病大修、坐地起价”等行业弊端，维护好消费者权益，并促进家电业健康发展。 【编辑：李建华】 【审核：陈志远】 《长江网》原文链接：http://news.cjn.cn/cjsp/100d/202308/t4667088.htm
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