| 客户服务：家电品牌应对不确定时代的压舱石 一个是大厂旗下专注于为企业提供服务营销一体化解决方案的品牌，一个是客户服务管理SaaS的准独角兽企业，他们强强联合，专注“服务”这件事，并首选深耕在“家电行业”，是出于什么考虑？ “在当下这个经营充满各种不确定性的时代，如果用一个比喻来形容‘服务’在家电企业价值链中的地位，我觉得是‘压舱石’”，在网易云商业务总经理肖钰妍看来，存量客户服务和运营，成为越来越多家电品牌增收的新重点，其重要性甚至在逐渐超越增量的创造。 “在中国的家电消费服务链条中，售后服务是很大的一个痛点，安装效率低、远程诊断难、维修服务标准不透明等问题，困扰着一大批消费者。当然，服务的范畴远不止此，向前延伸到售前的全渠道客服、服务营销一体化，向后包含数据分析、精细化管理等模块”，对于双方的合作，肖钰妍表示了极大的欢迎和期待。在她看来，网易云商在更偏前项的全渠道连接、智能化服务、服务营销一体化等模块上更有优势，而售后宝在产品销售出去后如何保障安装维修、已售产品管理、客户满意度等售后体验上，有更强的经验。两者的结合可以很好地优化整个服务链路。
“跟其他行业相比，家电行业在服务这个场景上面临着更复杂多变的情况，从售前咨询，到售中的物流派送、预约安装，再到售后环节的诊断、维修、备件周转等等。但正因为如此，谁能在这个时代做好服务这件事，谁就能留住更多的客户，延长现有客户的生命周期，甚至让客户成为品牌的同盟者和推荐官。”售后宝创始人&CEO李明认为，未来，优秀的企业会越来越关注客户服务、与客户的线上连接以及客户的持续运营，所以这里一定有巨大的价值。在保持自己专注领域的基础上，与做服务起家的网易云商达成合作，为选择售后宝的家电客户创造更大的价值，是“一个非常正确的选择”。 |
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