| “我花1万多块钱买个新电脑，希望买的是质量合格没有问题的产品，而不是存在瑕疵。”12月19日，张先生在西安盛大时代广场华为专卖店购买了一台Mate Book X Pro 笔记本电脑，当天晚上拿回家后发现空格键有瑕疵，按压存在异响并且上下缝隙不一致。“我要求他们退款或者换新的，店方说无法退换，只能给我送点赠品作为补偿。” 张先生所购买的这台电脑总价13199元，购买当天就在店内完成产品激活。“当天付完款之后，店里说需要激活我就同意了，送我办公室后由于没做系统当时也无法使用。晚上回家后就发现那个空格键有问题，和键盘上其他按键相比，回弹力度不一样，异响声音明显也比较大。”第二天，张先生将电脑送还到店里，要求店方要么退款，要么重新更换一台机器。 但是一连多日的沟通，张先生的诉求始终未能得到满足。在收到张先生反馈后，店方将电脑发往售后进行检测。华为终端服务报告中给出的结论是：经检测硬件功能正常，按压功能正常。“我也找我们客服咨询您的诉求，我们真的无法满足，敬请谅解。我给您多申请几个赠品以表歉意。”面对店员的这种回复，张先生表示无法接受。“产品有质量问题，要么换货要么退款。” 12月26日，他再次来到西安盛大时代广场华为专卖店，在与店内售卖的同款样机做比较后，张先生所购买的电脑按键按压明显有异响。店内工作人员告诉张先生：“售后客服给的解释说每款机器调校都不一样，经过检测电脑是没有问题的，我们店长也找华为的相关部门寻求解决，但是得到的答复都是没有质量问题。”对于店面只认官方检测报告的说法， 张先生则认为产品质量有问题，所有的检测又都是华为自己的标准，而且卖给他的电脑和样品是有明显差别的，不能只看检测机构的报告，应当以产品实际的产品质量为准。 随后，店员又拨通了店长乔经理的电话，对方表示：“我们只是华为授权的经销商，无法左右检测结果。所有产品在我们店售卖之后，即使没有激活或者原封不动送回来，也是按照售后的标准对待。线下实体店售卖只有售后三包政策，没有七天无理由退货。”乔经理进一步解释，客户购买的产品和样机有明显差别，主要是因为产品迭代升级，版本不一样因此工艺也就不一样。虽然张先生表示空格键有异常，但是客服检测无问题，其通过多种途径沟通，包括和华为方店面督导协调，始终难以满足换机或者退款要求。 沟通无果后，张先生只得要求店方将电脑送至其他售后客服店重新检测。当天中午，张先生前往西安市市场监督管理局高新区分局丈八市场监督管理所(北)投诉，工作人员表示上报后将对此事展开调查， 后期将积极牵头双方进行协商处理。 作者 | 华商网记者钟梦哲、实习生侯芯怡 《华商网》原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/rLNM5qGCDIuJwKJzlOJqWw
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