| 小度相关工作人员表示，硬件终端是在场景中能与用户产生交互的载体和形式，内容和服务则是灵魂和内核，功能强大的硬件能更好地帮助企业将丰富的内容和多维度的服务输送给用户，所以，产品终端和软件及内容服务是相辅相成的，缺一不可。 “作为互联网应用服务的重要载体，智能终端的产品体系已初步形成。”王万林认为，单纯的硬件发展已无法满足消费者的需求。随着智能终端行业的快速发展，其功能化、个性化特征也日益明显。为了满足消费者需求，其应用服务能力也在不断升级，硬软结合是其核心价值的关键体现。消费者购买智能终端产品的考量，也逐渐从简单的产品参数转变为对其能力和服务的需求。他认为：“在满足不同消费者的个性化需求上，后期服务具有广阔的市场空间。” 消费纠纷逐渐增多 “现在的智能终端不仅仅是可以摆在家里的消费电子产品，汽车也成为了一个智能终端设备。”中国消费者协会投诉部主任陈剑对《中国消费者报》记者表示，中国消费者协会的投诉记录显示，针对智能终端产品的消费纠纷逐步增多。“如果消费者对于智能终端的软性服务不满意，可不可以对硬件产品提出退货或者索赔？”采访中，记者提出了这样的问题。“这个问题不能一概而论，要具体问题具体分析。”陈剑解释说，对智能终端而言，硬件、传统服务和配套的智能服务共同构成了商品的功能。这些构成要素由于在商品功能的实现中作用不同而在消费合同中具有不同的地位。“比如一些智能音箱产品，其配套服务是音箱产品的基础功能，如果配套服务缺失，产品的核心功能也就不能达成，就构成了合同的根本违约，消费者可以要求退货。”陈剑表示，还有一种情况是配套服务只是辅助性的，并不影响产品核心功能的实现，比如有些带辅助驾驶功能的智能汽车，辅助功能缺失就只能视为合同的瑕疵，消费者可以要求一定的赔偿。 北京工商大学法学院教授吕来明也认为，如果配套应用服务是智能终端设备功能发挥所必需，例如智能定位监测设备、健康监测设备等，则服务不匹配属于根本违约，构成不能实现合同主要目的，消费者可以主张退货，解除合同。“要根据具体情况看根本违约的程度，确定可否退货。”吕来明还表示，在智能终端+服务的消费中，有些服务是使用智能终端实现约定功能必须具备，有些是消费者自行购买的增值服务。“这是两个独立合同，增值服务不匹配，不能作为解除智能设备购买合同的依据，消费者只能要求退还增值服务合同项下的费用及赔偿损失。”吕来明说。 此外，吕来明还提醒消费者，网购智能终端设备，如果不属于激活后价值贬损较大并经消费者确认不适用七日无理由退货的，就可以按照七日无理由退货制度处理。“如果不开会员服务智能终端就无法使用，则会员服务本身的缺陷，应当也理解为是智能终端本身的缺陷，也就是智能终端本身不符合质量要求。消费者可以依据《消费者权益保护法》对质量合格的硬件提出退货退款。”北京航空航天大学法学院教授周友军指出，从《民法典》的角度来看，如果会员服务的缺陷可能导致合同目的无法实现，消费者可以要求解除整个合同。“还有一种退货退款情形，是要看企业在销售的过程中是否对消费者进行了误导。”芦云表示，智能终端产品的一些辅助功能，甚至是基础功能，需要消费者在后续的使用过程中付费购买配套服务来实现，但如果在产品销售的过程中，企业未对消费者明示这一点，消费者就可以据此要求退货退款。 采访中，专家们一致表示，消费者可以依据《消费者权益保护法》《民法典》《电子商务法》等相应内容维护自己的合法权益。 |
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