| 维权难点不容忽视 记者调查发现，智能终端产品维权的一大难点是软性服务好坏难以量化，“好”与“不好”往往是个人主观感受，也不好举证，所以多数消费者因此放弃维权。“以前买过智能音箱，试着用了一段时间，不太会用，就扔在柜子里了。”北京消费者姜女士表示，这类产品要用一段时间才知道好不好用，往往已经过了无理由退货的时间，也就作罢了。“好不好用是个很感性的东西，没办法证明。”她说。 中国消费者协会投诉部主任陈剑也认为，消费者在这类问题的维权过程中存在着不少难点。“首先是举证难的问题。”陈剑指出，智能终端的消费包括可见的硬件和不可见的服务两部分，而服务的好坏与人的感受相关，其不确定性往往是造成消费纠纷的原因；同时，对于这类新型产品，由于相关标准缺乏，检测机构的技术和能力限制等原因，消费者在维权过程中还会遇到鉴定难问题。“由于这类产品的提供者包含终端产品的生产者和在线技术的提供者等多个不可分离的主体，在消费者维权的过程中，也容易造成主体间的推诿。”陈剑说。 王万林告诉记者，天猫精灵的客户投诉主要集中在大会员服务模式下，除自有内容服务外，还包含了QQ音乐、喜马拉雅等第三方内容供给方的会员权益。但权益在各平台上存在不一致的情况，如包含的QQ音乐会员不可跨终端使用，或某些歌曲内容在智能终端上没有版权等。“智能终端的使用寿命不仅受到硬件质量的影响，也受到配套服务提供和与不断升级的软件相匹配的影响。”陈剑指出，对于这一问题，目前并无法律法规予以明确，因此消费者在维权时也会遇到无法可依的难题。 ●观点 理性消费 保留证据 采访中，专家们都表示，相比于其他商品的消费，对于智能终端产品，消费更应谨慎。 “智能化是一股风潮，但是消费者在消费过程中一定不要盲目跟风。”中国消费者协会投诉部主任陈剑提醒说，目前的人工智能技术并不成熟，有些使用场景可能还存在Bug，有些则可能达不到消费者的预期，在线升级可能存在不稳定性，个人信息的保护也可能存在漏洞，因此消费者在消费过程中一定要注意把控风险，尽量选择知名品牌的产品，并要注意对其后续服务能力的考察。同时，对于容易产生纠纷的问题，比如售后服务、配套服务的承诺，个人信息保护的条款等尤其要进行考察。 |
GMT+8, 2024-5-20 00:24 , Processed in 0.019940 second(s), 16 queries .
Powered by Discuz! X2
© 2001-2011 Comsenz Inc.
